我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑒于您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一臺新機的?！?/br>
    姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。林芊對她點點頭，示意她處理流程正確。

    但從這里開始，情勢突然急轉直下。

    顧客在電話里極度不耐煩和沒好氣地說：“我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。我說你們可太有意思了，自己產品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？真他媽的豈有此理！”

    聽到臟話，姚佳強壓著對著干的沖動，逼迫自己好聲好氣地說：“先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門為您進行檢測?！?/br>
    顧客的語氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”

    一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑里聚集。她不懂為什么有些男人說話時嘴里一定要掛著“他媽”。她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核武器。

    她耐著性子說：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了?！?/br>
    顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰怎么說話呢？天底下就你個小逼崽子會說話？洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？非得你們檢測說壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？??？！你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。

    姚佳心里憤怒不已。到這里，她已經隱隱覺得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。

    她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控制地發冷發板問：“那么先生，能告訴我您的真正訴求是什么嗎？”

    這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：“算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒霉，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。我等有空的時候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返別的不行?！?/br>
    聽到這里姚佳徹底聽明白了。洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。

    她心里那股叛逆勁怎么壓都壓不住，她就是不想讓這么臉大不講理還愛罵人的人得逞。

    她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬧。

    “抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以后可就不再繼續保修了?！?/br>
    來電人頓時發脾氣：“我說你這個女的是不是聽不懂人話？能不能少他媽啰嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這么簡單的中國話，這他媽有什么聽不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。

    罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。姚佳在心里跟他對上了。她堅決不會答應他。

    “你的這個要求我們滿足不了?！币研睦淼幕鹨呀洷平R界值，她已經講不出“您” 字。

    她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。對方在電話中咆哮：“你他媽怎么當客服的？你什么態度？會不會做服務行業？你爹媽教沒教過你應該怎么跟人說話嗎？”

    姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：“這位先生，你難道不會文明用語嗎？他媽是長在你嘴里了嗎？在你質問別人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出臟！”

    對方立刻高八度：“你他媽什么態度？我從你們那買臺次貨你還跟我這個態度？活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”

    在姚佳再次開口懟他之前，林芊立刻把電話切了過去。她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。在這些監聽的背后，掛鉤著績效考核和每月薪水。

    如果姚佳再開口懟點什么，就對她的考核太不利了。

    林芊接過電話，安撫來電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什么事可以跟我說。是，是是，她態度不好，我代她鄭重向您道歉?！?/br>
    林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。

    “先生，您消消氣，我很抱歉我們的產品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什么呢？”

    林芊用圣人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。最后在幾個回合的周旋中，對方討價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。

    空手憑鬧套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實后，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會得到一記投訴后，他終于熄火了事。

    掛斷電話后，林芊看著姚佳。兩個人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。但看到孟星哲游刃有余的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。

    姚佳兀自憤怒不平。

    林芊看著她說：“培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎么處理吧？也教過你們話術吧？不能直接拒絕說‘你這個要求我們滿足不了’，不能說我們做不到什么，而要告訴對方什么事是我們可以做的?！?/br>
    林芊嘆口氣：“培訓白上了？你怎么還這么沖動。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，“你是不是覺得自己剛才特別冤？”

    姚佳鼓著臉頰點點頭：“我覺得我沒有錯，是他說臟話又不講理，他哪里是洗衣機壞了？他就是想占小便宜！”

    林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬于我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。記住了嗎？”

    姚佳抿平了嘴角，說記住了。

    但她心里有點難過。原來做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用臟話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然后繼續解決對方的問題。沒有人認為他們受到的