吃完飯后，兩個人出去溜達了一圈，到了一家商場，馮曦還給嚴鑫買了一打紅內褲，因為他本命年了，要他穿著。

    他們老家倒是沒有這樣的說法，以前只不過是說系一條紅腰帶，不過現在也沒有人來系腰帶了，畢竟看著有點太土了。

    嚴鑫本來也不怎么相信這樣的說法，但現在重生的事情都發生到他身上了，還是覺得這些東西信一下也無妨。

    反正穿什么顏色的都是穿，那就買唄。

    又不值幾個錢。

    回家后就換上了這玩意兒。

    不過很快又脫掉了。

    一直到第二天上午才穿上。

    第二天上午，馮曦去上課，嚴鑫去了食語公司在京城的分公司，跟那邊的負責人了解了一下這片區域的情況。

    元宵節一過，外賣行業的那兩家公司都開始了新一輪的擴展。

    食語公司進行了幾個月的準備，培養了大批的骨干員工，讓他們對業務更加熟練，還讓他們具備一定的管理能力，把他們送到新的城市去開拓市場，做那里的負責人。

    資金上面，也有著充足的準備。

    可是競爭對手在這幾個月的時間里也沒有歇著，同樣的做出了大量的準備，要在新一輪的市場擴張上取得上風。

    這倒也不算是惡性競爭。

    發展到那個地步，肯定要擴張。

    他們先前達成口頭上的協議，在外賣價格上面有了一個標準，又停止擴張地盤幾個月的時間，已經算比較溫和了。

    ——溫和不是因為善良，而是因為大家槍里都沒有幾顆子彈，不能搞得太暴力了。

    但再怎么溫和的競爭，它也是競爭。

    嚴鑫這兩天在qq上面就跟肖詩語聊過相關的事情，肖詩語覺得對方的勢頭太猛了，一下子就在好多個城市鋪開了。

    他們只能被動的應戰，人家去到哪個城市，他們也跟著去到哪個城市。

    沒辦法。

    去遲了那就是人家的地盤了。

    必須要跟上。

    講到資金規模，他們這邊還是差了一些。

    好在現在雖然挺被動的，但是并沒有輸給人家。

    京城這邊也是比較早就進入的市場，在前面幾個月的時間里，也為這一次的競爭培訓了大量的骨干人員。

    在這一波新的競爭中，那些骨干人員都被抽調走了，組成了一個個的小團隊，去新的城市發展業務。

    帶來的后果就是，原有市場的中堅力量有了一些不足，一些平日里表現最好的員工被抽調走了，現在的運營就有了那么一些不通暢了。

    關于服務質量的投訴，這兩天都多了起來。

    這個是沒辦法的事情。

    一早就預見到會出現這樣的情況，可這個東西不是說能夠預見到就可以避免的。

    但要拓展新的市場，要跟人家搞競爭，也必須要盡可能的調遣最優秀的員工過去。

    而這一次競爭對手開拓市場的力度也比較大，超出了他們的預估，所以抽掉的人手比預估的還要多。

    抽調人過去之后，就會補進一些新的員工進來，但那新的員工也需要培訓，不可能一進來就會成為優秀員工。

    現在就是青黃不接的時期，這就不可避免地會出現一些狀況。

    不只是京城這個樣子，各個地方都有這樣的情況出現。這是有的嚴重一些，有的不是那么的嚴重。

    嚴鑫了解到京城這邊的情況后，也做出了應對之策。

    服務問題引發的投訴，必須要很快的給予處理。

    該賠償的就得賠償。

    員工方面，也具體的看都是一些什么樣的原因。

    該糾正的糾正，該批評的批評，該扣分的就扣分。

    原則上對老員工要嚴格一些，對于新招進來的員工，要盡量的寬大。

    有一些惡劣的行為，哪怕是現在缺人，也不能允許，該開除就開除。

    外賣這個行當，服務質量很重要，必須要把這一點抓起來。

    對消費者的賠償，也是服務的一環，而且還是很重要的一環。

    這一點必須要重視，要把口碑給做起來。

    補償的標準是沒有辦法再提高的，因為和競爭對手有過約定，不要陷入那種服務價格的惡性競爭中去，有那么一個所謂的行業標準。

    但是反應速度要提高，要以最快的速度來作出補償。

    客服人員有限，投訴那么多，想要提高處理的速度，那就只能簡化流程。

    沒有那么多調查的時間。

    現在嚴鑫給出來的建議就是，現在這段時間里，只要有消費者來投訴的，不需要太細致的調查，就給予補償以及誠懇的道歉。

    這樣肯定會有一些占小便宜的人來惡意投訴，會增加他們的支出成本。

    但現在也顧不得那些了。

    現在的真實情況就是擴展太快，太多新人的到來，使得員工的素質參差不齊，自家的服務質量下降了。

    要拉回口碑，把那些消費者培養成自家忠實的用戶，不讓消費者流失，那就只能這樣。

    免不了有占小便宜的人，但那畢竟只是少數。

    熬過這一段時間，等到新員工都培訓好了，再糾正過來不遲。

    這邊的負責人提出了自己的建議，那就是把這個額外的支出成本嫁接到員工身上，用給他們的罰款來補償消費者。

    嚴鑫聽到那樣的說法，心下嘆息：“這樣的模式終究還是要出現的嗎？”

    上輩子那些外賣平臺就是這樣做的，把這個成本轉嫁到外賣員身上。

    而上輩子的他就是那么一個苦逼的外賣員，遇到過一些拿差評來威脅他的，讓他付出了很多額外的體力勞動，有時候甚至還有金錢。

    因為在那些平臺，投訴的壓力就是他們這些外賣員來承受的。

    那個時候他就在想著，如果他是外賣平臺的老板，肯定不會做那種缺德的事情，讓那些最底層的外賣員來承受這些東西。

    而現在，他就已經是外賣平臺的老板了。

    做出這樣的決策，確實可以降低平臺的開支成本，而且還能逼著外賣員提高服務質量。

    但他覺得太缺德了。

    這樣外賣員就容易受到一些素質不高的消費者的訛詐。

    壓榨別的員工，他還不會有那樣的感受，可他自己上輩子就做過幾年的外賣員，不知道痛罵過多少次惡劣的資本家。

    現在他做了老板，他真的沒有辦法無視上輩子的怨憤，做自己痛恨的那種人。

    對于這樣的提議，他否決了：

    “那些員工風里來雨里去的，都挺不容易的，可能在我們看來微不足道的一兩百塊錢，對他們卻關系著生存問題，只要不是那種屢教不改的，態度惡劣的，就不要做實質性的處罰，以批評教育為主吧，不要罰款了?！?/br>
    太寬容了不行，這個行業也會有一些惡劣的人，確實會做出一些很cao蛋的事情來。

    該有的處罰機制得有。

    必要的時候可以罰款，也可以把人開除。

    但是不能太過分了，必須要有一個足夠的理由。

    現在的情況是大多數的投訴都是因為新員工培訓不夠而出現的錯誤，這是平臺的問題。

    該平臺承擔的責任，就應該平臺來承擔，而不是轉嫁到底層員工上面。

    嚴鑫說出這樣的話之后，這邊的主管看了他一眼，都有一些發愣。

    接下來當然是夸贊老板宅心仁厚，對手下員工多好多好。

    但心里免不了嘀咕：“這樣的老板，能做成事嗎？”

    當天晚上，肖詩語打電話給嚴鑫說起了這件事情。

    她的想法，其實還是偏向于讓那些外賣員也承擔一定的責任，這樣能夠提高他們的服務質量。

    但嚴鑫一想到上輩子自己送了幾年外賣的事情，想到那短時間因為投訴而受的委屈，真的沒有辦法把那樣的政策復制過來。

    只能耐心的和肖詩語解釋著底層打工者的不容易，說這樣也不能減少太多的開支，但是會引來很大的怨氣，最終只會反噬。

    做生意尋求更大的利潤是可以理解的，但是也不能竭澤而漁，要給那些底層的打工者也留多一條活路，對他們好一點，公司才能夠更長遠的發展。

    把成功建立在底層人的尸骸上面，是一件很殘酷的事情。

    ——這些話其實他都不是很相信，因為在他上輩子的記憶中，那些平臺就一直那樣做著，沒有遭到反噬，而且還越做越大。

    但現在他只能用這個東西來說服肖詩語。

    他知道，肖詩語太需要成功了。

    降低成本，提高效率，無疑能夠讓她更快的走向成功。

    從資本的立場來講，把鞭子抽向那些外賣員，顯然是更好的選擇。

    他否決了一個最好的選擇，當然要說服肖詩語。

    肖詩語沉默了一會兒，最后還是同意了他的說法：“你說得對，我們不能做的那么過分?！?/br>
    “謝謝你的理解！”嚴鑫認真的說道。

    心里也松了一口氣。

    要是肖詩語堅決反對，他也不知道該拿出一個什么樣的理由來堅持。

    他和肖詩語打這個電話的時候，馮曦就坐在他旁邊聽著，一句話都沒有說。

    等結束通話之后才問他是怎么回事。

    嚴鑫也沒有隱瞞，把這件事情原原本本的都告訴了馮曦。