“你想毀我容嗎？哎你這丫頭片子今天是吃錯藥了吧？”

    身后大門又被打開，孟星哲在她后面憤怒控訴。

    姚佳不想跟他乘同一部電梯下樓。她也直接拐去樓梯間，啟動人腿下樓梯。

    孟星哲在她身后加強了他自己的推斷：“哎，誰得罪你了么？這一大早的什么毛??？我看你就是吃錯藥了！”

    姚佳腳步加快，把孟星哲和他的聲音全都甩在身后。

    ******

    打卡上班，姚佳坐在工位前深呼吸，把一早上各種紛紛擾擾的情緒吐納出去，讓自己盡量以最專業的姿態進入工作狀態。

    雖然她在做的這份工作，她未見得有多喜歡，它也處在其他所有崗位的鄙視鏈底端，但俗話說得好，干一行就得專一行。她既然在做著這份工作，就得有做這份工作的認真和姿態。

    這是她工作一個月以來所學習和領悟到的事情。

    吐納完畢，她已經可以放下早上那對母子的哭聲，以及隔壁孟星哲的存在感。

    她戴上耳麥，打開機器，準備接入電話。

    先接入的是位姓錢的女士。

    錢女士在電話里義憤填膺，要求坤羽電器賠償家里地板被泡的錢。

    “我是在你們坤羽電器買的洗衣機，接洗衣機進水的水龍頭當時是你們給安裝的，現在水龍頭壞了，噴的滿屋子都是水，我們家實木地板都給泡了！你們必須陪我地板錢！”

    這樣的案例放在一個月以前，姚佳處理起來會有一點沒頭緒，也會被顧客的情緒牽動著，對方的暴躁會直接把她感染得也暴躁。但現在，她忽然發現自己好像打通了不知道哪條筋脈，居然可以把自己抽離在顧客的暴怒之外，冷靜地對待和處理問題。

    她想應該是之前一次次被批評、一次次被算計、一次次職場宮心計對她的觸動，讓她得到了無形的成長吧。

    “錢女士您好，請您提供一下您的購買信息好嗎？”姚佳心平氣和地問。

    她邊問邊試著用來電號碼查詢了一下，查到了一筆洗衣機的購買信息。但時間是……

    錢女士正在電話里沒好氣地回答她：“都那么久了，我怎么記得清什么什么鬼東西的購買信息？我的洗衣機就是拿到中央去驗證，它也是你們坤羽電器生產的，怎么你們是想賴賬嗎？”

    姚佳有條有理地說：“錢女士您好，是這樣的，我根據您的來電手機號查詢到，您這臺洗衣機是在三年前購買的。請問當時安裝洗衣機的時候，水龍頭是好用的吧？”

    她特意沒有問：“水龍頭是不是好用？”這種既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的雙重選擇問法，避免了有更多機會讓顧客意識到她可以回答“不”；而是直用了“水龍頭是好用的”這種心理暗示的問法。

    錢女士順著她的問題回答：“是，當時是好用的?！?/br>
    姚佳握著耳麥微笑。

    她飛快想了下，又問：“請問錢女士，您家的地板被泡是什么時候的事？”

    錢女士沒好氣地說：“上個星期！雖然是上個星期，但我告訴你你別借口過去好久了給我推脫，我上個星期是工作太忙我才沒來得及找你們我告訴你，現在我有的是時間跟你們死磕！你們要是不賠地板錢給我，我就去法院告你們！”

    要在以前，姚佳一定已經被這位顧客帶得動起了氣。但她現在不但沒有動氣，思路還很清晰。

    她先安撫錢女士的情緒，安撫得對方幾乎都有些大意起來，然后她繼續按照自己的理事邏輯問：“女士請問您后來修過水龍頭嗎？”

    錢女士沒好氣：“沒有?！?/br>
    姚佳又問：“那您家里除了這一個水龍頭，還有其他龍頭可以接入洗衣機嗎？”

    錢女士說：“沒有，就這一個！所以你們別想把事情推到其他水龍頭上！”

    姚佳說：“那錢女士，我幫您派個售后工單，讓售后師傅上門幫您檢測一下，您看可以嗎？”

    錢女士立刻說：“不可以！我沒時間招待你們！再說你們的所謂檢測，結論從來都是產品沒什么毛病，我可不會上你們的當！今天你就得在電話里把賠償我的事情立馬給我解決了，少找各種方式推脫搪塞，我不接受任何其他處理方式！”

    姚佳想了想，隨后繼續安撫她、甚至是麻痹她，然后又問：“錢女士，您先別生氣，我先向您做個關于洗衣機功能方面的調查，我看了下您購買的這款洗衣機是帶有烘干功能的，最近天氣潮濕，請問這一個星期您洗完衣服有沒有使用這項烘干功能？您對這個功能還滿意嗎？”

    錢女士直接說：“用了，你們安的這個水龍頭不怎么樣，但烘干功能還是挺不錯的?！?/br>
    姚佳想，到這里，可以了。

    她笑著說：“謝謝錢女士您對我們洗衣機產品的認可，然后我來理順一下事情經過，麻煩您來確認一下。

    “您三年前買了坤羽電器生產的洗衣機，配套使用的水龍頭是坤羽電器一并為您安裝的。

    這個水龍頭使用三年都沒有什么問題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家里地板被泡；

    但在地板被泡后到您給我打電話之前的這一個星期里，您繼續使用過洗衣機，因為您剛剛提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；

    而據您所說，您家里只有一個水龍頭可以接洗衣機進水管。那也就是說，地板被泡后，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗衣機里進水，洗了衣服?！?/br>
    “所以總結起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，只是在上周噴水泡了地板，但在此之后依然能正常使用?！币炎肿智逦?，條理分明，頓了頓后她繼續說，“那么錢女士，這樣看來的話，水龍頭應該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關閉水龍頭?！?/br>
    錢女士惱羞成怒：“好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門上街別被車軋死！”

    說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機后對著空氣罵回去。她只輕描淡寫在心里說了聲“反彈”。

    她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進階了。她可以不被輕易拉動暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最后被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。

    她想她這樣，算不算是進步了呢？

    上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那么難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那么難對付了。

    到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。

    顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認商品活動的：“您好，是這樣，上星期我幫我父親買了一臺你們坤羽生產的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財務部門打給他的，好像是你們財務部整理客戶名單時，不小心把我父親劃進了你們公司的，什么什么vip大客戶名單里了，說是劃進這個名單以后再買坤羽的產品會享受六到八折的優惠。

    “他還說一般來講這個優惠是給企業客戶的，但既然錯劃了我父親進名單，索性就讓我父親也享受這個待遇好了，但現在要先補交500元vip大客戶辦理費，當然500元不是白交的，交完會往賬戶里返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計著我還是先問下的好。請問你們確實有vip大客戶打折優惠，和500元入會辦理費嗎？”

    姚佳當即說：“先生，請您稍等，我會立刻確認這件事，確認后馬上給您回復！”

    姚佳掛斷電話后立刻呼叫林芊，向她確認坤羽電器是否有vip大客戶優惠和入會費的事情。

    林芊聽后面色凝重，說：“我們確實有大客戶部，但從沒有過這種打折活動和五百元入會費的說法?！?/br>
    姚佳心下一凜，明白了：“這是購物人信息被泄露后，有人在實行詐騙？”

    ******

    這件事，林芊讓姚佳自己想，應該怎么逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身后，準備隨時提供指導和支援。

    姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經具有獨立處理特殊問題的能力。

    姚佳先給來電的先生回電話，告訴他坤羽電器從來沒有過vip大客戶六到八折的打折活動以及繳納五百元入會費這件事，她提醒對方，給他打電話的人是騙子，請他轉告他父親千萬不要上當。

    掛斷電話后，她從電腦后臺調出購買同款豆漿機的購買人信息，選中其中一個按照收貨人手機號打過去。

    接電話的是個婆婆。姚佳問她：“婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請問最近您有沒有收到什么人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的vip大客戶名單，以后買東西會打六到八折，但要補交500元入會辦理費，交完費會返給您588元的坤羽電器購物抵值券？”

    婆婆立刻說：“有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個什么，atm機，去給你們財務部轉錢吶！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！”

    姚佳想，死騙子就是抓住了大家買東西想少花錢的這種心理，才敢這么膽大妄為的進行詐騙。

    她趕緊告訴婆婆：“婆婆，這個活動是假的，跟您要五百塊的人是騙子，您千萬別去給他打錢，他是在詐騙！”

    婆婆聽了這話還很意難平：“??？是騙子？那我不能六折買你們家的冰箱了？那騙子怎么知道我的信息的？那你不會是騙子的吧？你們不會是因為覺得打折賣東西虧所以又反悔了吧？”

    姚佳一時心情復雜。有時候明明在做好事，偏偏要接受莫須有的審判。她想也許孟星哲說的是對的，有時候做好事就是要付出代價。

    她好說歹說讓婆婆相信了自己的話，婆婆掛斷電話時不太開心，覺得姚佳欠了她一臺能打六折的冰箱。

    掛斷電話后，姚佳回頭看身后林芊。

    林芊點頭：“這步你做得對，是應該確認一下購買同系列產品的其他顧客是不是也接到了這樣的電話，如果也接到了，就說明這些顧客的購買信息確實被泄露了?！?/br>
    她問姚佳接下來打算怎么做。

    姚佳說：“我想給這些顧客群發一條信息，提醒他們最近有人冒充是坤羽電器的財務人員，借口收取入會費等進行詐騙，讓大家別相信，以避免財產損失。對了，最好我們公司的公眾號里也發一條提醒消息，很多顧客都關注著我們的公眾號。再在購物頁面也做個提醒。然后報警。我知道，這種騙子很難抓，但就算這些騙子難抓，也不能放過每一個抓他們的機會?！?/br>
    林芊點點頭，拍拍她肩膀，站了起來。

    “你已經完全可以自己獨立處理這個問題了，放手做吧！我去給你申請群發短信的權限?！?/br>
    她用直接走開，肯定了姚佳獨立處理問題的能力。

    ******

    姚佳下午又接到一通電話，也是位婆婆。

    她是專門打電話到客服部來道謝的。

    “謝謝你們發信息提醒我，要不然我就真的要上當了，五百塊對我們普通人家來說不算小數目，謝謝你們喔，為我避免了損失！”

    這通電話讓姚佳心里暖暖的。她再次感受到了田華生的話：等時間久了你就會發現，我們這份工作是有成就感有回報的。

    姚佳想雖然在客服這個崗位上，會接收到很多莫須有的質疑、很多無端的指責、很多負能量，但在這些東西后面總還是會有人講一聲謝謝給他們這些客服聽。

    在幫助別人解決問題之后聽到的這聲謝謝，它讓姚佳覺得這份工作真的是有回報的。

    她也從這份工作里，覺得自己有了價值，覺得自己做的事也有了價值

    下午休息時，孟星哲摘下耳麥，扭頭看向姚佳。

    姚佳也正抬起頭四顧看，視線一下和他撞在一起。

    來不及撤走眼神，她看到孟星哲對自己挑挑眉。

    然后她聽到他說：“我覺得你，rou眼可見地在進步?！?/br>
    ？！

    被這么逼王的一個人突然肯定了，姚佳心里突的一跳。

    第40章 我就護著她

    姚佳不知道孟星哲算不算沒話找話, 但一想到孟星哲吃著碗里瞧著鍋里的那股渣勁兒, 她就不太想理他。

    她把頭轉了回來, 好像沒聽見他說話似的, 若無其事的樣子就仿佛孟星哲隱身了, 她剛才除了空氣什么也沒看到。

    孟星哲嘶地吸了下氣, 不由問了句：“不是你這孩子犯什么毛??？一整天都陰陽怪氣別別扭扭的。我偷你錢了怎么著？”

    姚佳還是不理他，還是只當剛剛是空氣無端震動出了點聲，但不重要, 可以直接忽略。

    為了避免被田華生拉幫結伙三個人一起去茶水間, 她打算連田華生也不等了, 自己一個人先起了身。

    只是剛邁出工位走到過道, 林芊就把她叫住。

    林芊先跟她聊了兩句合意網的事。

    “合意網那邊已經把有償安裝服務做了提示，標明服務項目收費的目的是為了支援需要得到幫助的安裝工人，然后由顧客自愿選擇是否購買這個服務?！?/br>
    “以后如果還有人因為這件事打電話過來, 你不用轉給我了，直接讓顧客去找合意網。合意網那邊已經下達了內部通知, 不想進行有償安裝的會直接退款，不會再把問題踢皮球給我們坤羽了?！?/br>
    姚佳聽到鍋被合意網收走，很開心, 問林芊：“班長, 這是你去跟合意網那邊的客服溝通的結果嗎？”