提升用戶體驗

    要把自己當作一個挑剔的用戶。我們做產品的精力是有限的，交互內容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規范到要讓用戶使用得舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等。

    像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測試。對同一個用戶發信，在此用戶有多個郵箱的情況下如何默認選最近用的一個賬號。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會說好，雖然他未必能說出好在哪里。

    產品的使用要符合用戶的習慣，如寫郵件的時候拷貝東西，更多人習慣用鍵盤來cao作。雖然有些技術難度，但也可以解決，交互，鼠標反饋的是靈敏性、便捷性。

    在設計上我們應該堅持幾點：

    不強迫用戶。如點亮圖標。

    cao作便利。如qq音樂新舊列表，兩者都要兼顧到；如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因為影響性能而放棄。

    淡淡的美術，點到即止。如qqmail，qqmail在ui界面上的啟發，不用太重也能做得很好。圖案和簡潔并不是一對矛盾體。

    ——馬化騰在騰訊研發部“產品設計與用戶體驗”內部講座

    1999年，騰訊剛剛成立不久，當時天使投資人劉曉松決定向騰訊注資的主要原因就是他發現，“當時雖然他們的公司還很小，但已經有用戶運營的理念”。

    其他公司，很少有能像騰訊這樣把用戶體驗上升到戰略高度的。騰訊對用戶體驗的研究極盡細膩，據說僅僅是研究用戶卸載一款產品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報告。騰訊甚至把各個產品線上的用戶體驗人員全部拎出來成立了一個公司級的部門——用戶體驗與研究部，從戰略性的高度來建設，剛開始是十幾個人，現在已有近百人的規模。

    騰訊從開創至今，一直以用戶價值為依歸，前瞻布局，推陳出新。qq自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務和功能。

    曾有網友發帖盤點了qq登錄界面在歷年來每一個版本的變化：世界杯、奧運會、香港回歸紀念版等，產品細節的微小變化在不經意間承載了一代qq用戶的時代記憶。在“qq十二年：網友票選重大創新top10”榜單上，排在前三位的創新分別為qq2000c開啟的多人聊天服務、聊天截屏和遠程協助。

    單單從產品的角度來說，將用戶體驗上升到如此高度是任何一家公司都無法比擬的?？梢哉f，這是一家從“根”上就關注用戶體驗的公司。

    “誰認真挖掘客戶的潛在需要，認真研究相應的cao作方案，并認真貫徹執行，誰就能最大限度地實現利潤可持續增長?！币回炐惺碌驼{，技術出身的馬化騰喜歡腳踏實地地研究qq用戶的潛在需要。

    正是因為馬化騰對產品設計、用戶需求及用戶體驗的重視，以至于有了業內流傳甚廣互聯網產品設計的“馬化騰法則”：

    （1）為產品訂立優先級和先后次序。

    （2）研發機制保證，產品換代要快，快速實現、快速響應。

    （3）要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶、笨用戶。

    （4）產品經理第一要關注產品的硬指標。

    （5）技術核心能力不可復制性強，讓極致核心能力產生口碑。

    （6）在局部、細小之處的創新要永不滿足。

    馬化騰認為，找到能給用戶帶來更多價值的細微需求點，才是足以成為獲得用戶口碑的戰略點。如果“需求點”沒有找好，結果只能是“用戶過來—失望—公司花更多精力彌補”，這是得不償失的。

    德魯克認為，企業本身打算生產些什么樣的產品并不具有十分重要的意義——特別是對企業的未來和企業的成功來講，并不能起到關鍵作用。顧客想要買的是什么，他認為有價值的是什么，這才是有決定意義的。

    在《虛擬世界真實信賴：解讀中國1～4線城市網民的網絡使用行為及態度》一書中，通過調研對全體網民進行了人群細分，發現網民中存在5種不同類型的用戶，對互聯網有著明顯差異化的個性需求。

    交流依賴型：用戶年齡相對較小，主要分布在我國的四線城市即大部分地級市和經濟發達的縣級市，職業以學生、自由職業者和普通企業職員為主。網絡對他們而言所起到的主要作用是交流溝通，滿足情感聯系的同時，也進一步了解世界、開闊視野，為自己的事業進步增加新機會。在生活價值觀方面，他們具備充實自己和為夢想而努力的心態，并為此付諸行動。他們最經常使用的網絡應用是即時通信工具。

    社交依賴型：用戶是居住于一線城市即北京、上海、廣州、深圳等經濟發達的城市，收入偏高的中層管理者。他們是大都市里典型的忙碌一族，面臨著來自生活、工作等各方面的巨大壓力，有強烈的好勝心，追求高品質的生活及大品牌帶來的滿足感。在繁忙的工作和生活之余，他們熱衷于在社交網站和圈子內與朋友展開各種互動活動，如玩玩益智小游戲，看看朋友的轉帖等，放松身心。

    交易依賴型：25～34歲的群體是主體。在職業上，中層管理者和專業人士的比例明顯更高，收入水平相對較高。日常工作的忙碌讓他們追求簡單、便捷，足不出戶即可實現一切的高效生活，生活態度務實而踏實；依賴品牌，注重體面和內在品質。這些人是典型的網購人群。由于具有高度的務實主義精神，他們對網購的方便性非常重視，網民口碑是他們做出購物決定的重要參考。

    信息依賴型：一線城市用戶在這類人群中比例較高，中年人居多，事業發展良好，多為中層管理者、專業人士和自由職業者。他們非常希望通過網絡實現自我工作能力的提升，最常使用網絡收發郵件，使用搜索引擎及閱讀新聞資訊類內容。這類人希望通過網絡這個窗口開闊視野，樂于通過網絡解決現實生活里遇到的各類問題。

    消遣依賴型：來自四線城市的用戶比例相對較高，人群偏年輕。具有“娛樂至上”的生活態度，大部分時間都在網上度過，他們就是傳說中的“網蟲”。不甘于平淡的他們，喜歡在搞笑視頻、網絡游戲里尋找刺激和成就感。

    顯然，騰訊要通吃而且長久地通吃這五類人群的上網入口，全方位滿足他們的需求。而這么牛的事，百度也想做，甚至360也想做。所以，互聯網業在“開放”這個主題下的新一輪競爭正在拉開帷幕。